아직까지 만난 고객 중 가장 응대하기 어려웠던 고객이 있나요? <Please tell me the most difficult customer...>

 

단골질문 : 어려웠던 고객, 상황

 

대면이던 비대면이던 고객을 응대해야하는 고객서비스 업무 혹은 세일즈 업무라면 인터뷰 때 나올 수 있을만한 질문입니다.

 

질문 유형은 가장 어려웠던 고객 혹은 해결하기 어려웠던 고객의 불만사항은 무엇이었나요? 정도로 압축될 수 있을 것 같습니다.

 

너무 비이성적이었던 (대화가 안 통할 정도의) 고객과의 사례를 얘기 하기보다는, '정말 온 마음으로 돕고 싶었지만 회사 시스템의 한계로 인하여 best solution 을 제공하지 못했던 일' 하지만 그 이후 회사에 건의를 하여, 시스템을 개선시켜 그 고객이 이후 방문하였을 때 뒤늦게나마 해결책을 제시할 수 있었던 훈훈한 일화 등을 소개하는 것이 더 낫습니다.

 

(면접관도 사람이기 때문에 너무 부정적인 이야기는 듣기 싫을 수 있죠)

 

아래는 비대면 (전화, 이메일, 라이브 챗) 으로 고객을 서포트 하는 업무를 장기간 하다, 대면으로 고객에게 베스트 솔루션을 제시하는 세일즈 업무로 전직 한 후, 회사 내부 포지션을 지원했을 때 받았던 질문입니다.

 

"고객의 얼굴을 직접 보면서 응대햐아하는 대면 업무를 할 때 특별히 어려웠던 고객이나 상황은 없었나요?" 

 

특별히 어려웠던 고객이나 상황이 없었나요?

 

Well... the compliment I receive the most from my colleagues and leadership is Jin-A is good at maintaining composure under any circumstances. 

 

네, 제가 동료들과 상사들로부터 가장 많이 듣는 칭찬 중 하나는 '진아씨는 어떤 상황에서도 침착을 유지하는 사람이야' 라는 것인데요,

 

I say "If you endured for nearly 5 years in Customer Service Function, you could have strong composure like me" 

 

저는 이렇게 말하곤 합니다 "당신도 고객 지원 부서에서 5년을 근속했다면 (견뎠다면), 저같은 강한 침착성을 기르게 될거예요"

 

To be honest, I haven't met customers who really get me in trouble yet. 

 

솔직히 (이 세일즈 업무를 하면서) 저를 정말 곤란하게 한 고객들을 만나본 적이 아직은 없습니다.

 

I feel like customers visiting the store are more gentle and nicer than consumers I assisted over the phone.

 

제가 전화로 응대하던 불특정 다수의 고객분들에 비해 이 매장에 오시는 고객들은 훨씬 점잖고 나이스한 분들이십니다.

 

Of course, I sometimes have customers who are very upset but it's not because of my service attitude, it's because of the fact that they're in the queue outside for a long time.

 

물론 매우 화가난 고객들을 만나기도 합니다. 다만 제 서비스 태도에 화가난 게 아니라, 매장 바깥에서 너무나 긴 시간을 대기하셔야 하는 점 때문인 경우 였어요.

 

Or they're repeat customers in order to get a refund.

 

혹은 환불을 받기 위해 반복해서 오는 고객들이죠.

 

Even though the situation's bad, people around me tell me you're great to make customers feel better and make them smile at the end.

 

제 주변 사람들은 아무리 상황이 안 좋다고 할지라도, 종국에는 고객들 기분을 나아지게 하고 또 웃게 만드는 데 탁월하다고 말하곤 합니다.

 

기억해야할 문법사항

 

"If you endured for nearly 5 years in Customer Service Function, you could have strong composure like me"

"고객서비스부에서 5년간 근속했다면 (견뎠다면) 나같은 강한 침착함을 보유하게 될꺼야"

 

→ 상대방이 5년간 고객서비스부에서 실제로 일한 게 아니라 '일한다면' 이라는 가정이기 때문에 endured 라는 과거시제가 쓰였습니다.

 

코멘터리

 

경우에 따라서는 면접관이 '정말 특별히 힘들었던 상황은 없었던 거에요?' 하고 재차 물어볼 수 있습니다. 그 때 준비했던 '해결하기 매우 어려웠지만, 결국엔 해낸 사례'를 제시해도 좋습니다.

 

제가 인터뷰 이후 받아본 피드백 중 한 가지가 굉장히 도움이 된 일이 있습니다.

 

"만약 10명을 채용한다면 당연히 진아씨를 채용할 겁니다. 그러나 이 자리는 단 1명을 채용하는 자리고, 진아씨의 모든 답변이 매우 인상적이기를 바랐습니다. 그러나 대부분의 답변이 impressive 하지 못했어요"

 

매우 냉정한 피드백이죠? :)

 

면접관 입장에서 생각해보면 이 면접관은 수십명이 넘는 후보들에게 같은 질문을 던질 겁니다. 그 수십명이 대부분 비슷한 답변을 한다면, 면접관은 어떤 감정을 느낄까요.

 

'고객' 이라고 해서 꼭 외부의 고객만 있는 것은 아닙니다. 함께 일하는 동료도 나의 고객이고, 상사도 나의 고객일 수 있습니다. 업무 스타일이 맞지 않아 갈등 상황을 겪었던 일도 '내부 고객과 어려움을 겪었던 일화'가 될 수 있어요. 이런 사례는 대부분 진실성이 묻어날 수 밖에 없으며, 듣는 사람이 흥미를 가질 수밖에 없고요.

 

인터뷰 답변의 가장 중요한 점 두 가지를 뽑는다면, 면접관이 느꼈을 때 1) 반드시 진정성이 느껴져야 한다 2) 앞서 19명이 말했던 답변과는 다른 인상적인 답변 이 두가지 일 것입니다.

 

이미지출처_캔바닷컴