S.T.A.R 기법 이용하여 스토리가 있는 답변 만들어보기

평소에는 잘만 떠오르는 나의 장단점도 인터뷰, 그것도 영어인터뷰를 위해 답변을 준비한다고 하면 멍~해집니다. 제 장점은 다른 사람들의 감정을 잘 헤어려주고 조직에 잘 융화된다는 점인데, 이렇게 단답식으로만 대답할 순 없는 노릇이니 말입니다.

 

원어민 강사분이 서양사람들은 1) 진정성을 기반으로 2) 기승전결이 있는 하나의 스토리를 포함한 답변을 선호한다며 STAR 에 맞춰보라고 조언해주셨어요.

 

여기서 말하는 STAR는,

S Situation 상황

T Task 과제

A Action 행동

R Result 결과

 

를 뜻하는데요, 이 STAR 기법에 맞춰 <나의 업무상 강점(장점)> 에 대한 답변을 만들어보겠습니다.

 

나의 강점 먼저 생각해보기

 

인터뷰 때 언급할만한 업무상 강점 첫 번째는 Collaborates (협업, 협동심) 스킬이 뛰어나다는 점입니다. 그렇다면 Collaborates 스킬이라는 것은 무엇일까요? 동료들과 마찰이 적고 협력적인 것? 그게 전부일까요. 인터뷰 답변을 준비하다보면 자신만의 확증 편향에 빠지기가 쉬운데요, 인터뷰어가 들었을 때 그가 생각하는 컨셉과 일치가 되어야 인터뷰어의 납득을 이끌어 낼 수 있습니다. 

 

인터뷰어가 보기에는 Collaborates 가 그저 협력적인 자세를 취하는 게 아닌 더욱 특별한 스킬이라 여길 수 있습니다.

 

역량 계발에 있어 활발히 참조되어지는 Korn Ferry Competencies 에 따르면 Collaborates 는 <Inside and outside of work today, it's hard to find examples where anything of value gets done without collaboration> 이라고 표현합니다. 즉, 업무에 있어서 콜라보레이션 없이는 안된다라는 뜻이죠.

 

Collaboration is the art of bringing people together to leverage their skills, talents, and knowledge to achieve a common purpose. Collaborating creates synergy - resulting in a combined effort with greater results than those achieved by individuals.

 

콜라보레이션이란 하나의 공통의 목적을 얻기 위해 팀원들의 스킬과 재능 그리고 지식을 한 데 모으는 일종의 예술이다. 한 개인이 달성한 것보다 훨씬 더 대단한 결과를 불러온다.

 

정리해보면, 콜라보레이션의 진정한 의미는

 

팀원들의 스킬, 재능, 지식을 모아 공통의 목적을 달성하는 것
상호 간의 존중과 인정을 낳는 것

 

뛰어난 콜라보레이터는,

 

팀원들이 시너지를 내야할 적절한 때를 안다
무엇이 왜 달성되어야 하는지를 안다
목표를 이루기 위해 필요한 재능, 스킬, 지식을 누가 가졌는지 안다

 

단순히 "저는 협력적인 사람입니다. 팀원의 의견이 타당하다고 생각하면 흔쾌히 지지 해줍니다" 에서 <뛰어난 콜라보레이터> 로서 <공통의 목표> 를 달성한 경험을 인터뷰어에게 소개해야겠지요?

 

내가 찾은 강점을 활용한 사례 만들어보기

 

나의 강점을 찾아내고 강점의 정확한 컨셉을 파악해보았습니다. 그 다음으로 강점을 활용하여 조직 공통의 목표를 달성한 경험을 떠올려봅니다.

 

• Works cooperatively with others across the organization to achieve shared objectives
• Represents own interests while being fair to others and their areas
• Partners with others to get work done
• Credits others for their contributions and accomplishments
• Gains trust and support of others

 

사례가 될만한 경험들로는 1) 방문 고객이 많을 때 컨시어지로서 동료들과 협력하여 고객이 최대한 빠르게 응대 받을 수 있도록 함 2) 영업 종료된 매장을 동료들과 협력하여 시간 안에 깨끗이 정리하고 퇴근함 두 개를 떠올려봅니다. (꼭 화려한 성과가 아니어도 됩니다. 중요한 것은 과정을 나타내는 스토리입니다)

 

더 적합한 사례는 사례 1) 이라고 사려되어 S.T.A.R 기법에 맞춰 골격을 갖춰보겠습니다.

 

Situation_주말에는 방문고객이 두 배가 됨. 피크타임에 상대적으로 경험이 적은 동료와 경험이 많은 동료 그리고 나 셋이서 컨시어지를 맡게 됨

 

Task_예약 고객들을 잘 선별하여 먼저 도움받을 수 있게끔 해야함. 비예약 고객들에 대한 환영도 잊지 말아야함. 경험이 적은 동료가 컨시어지 업무에 익숙해질 수 있게끔 도와야함

 

Action_매장 안에서 예약 고객들 먼저 응대받게끔 그들의 위치가 정확히 어디인지 동료들에게 무전으로 잘 전달. 아이쇼핑 하는 고객들을 한 번에 모아 제품 설명을 드릴 수 있게끔 베테랑 동료 두 명에게 따로 부탁. 신입동료가 업무에 두려움을 느끼지 않게 하기 위해 커뮤니케이션 시 천천히, 부드러운 어조를 씀 '한 번 정리해볼까요?'

 

베테랑 동료에게는 매장 안이 매우 붐비고 있어서 어떻게 효율을 높이는 게 좋을지 상의하고 신입 동료에게도 의견을 구함

 

Result_베테랑 동료들 공개적으로 칭찬. 분위기 상 매장이 정리된 것이 보임. 매니저에게 인정받음

 

살 붙히기

 

이제 뼈대는 갖춰졌고 드디어 프로페셔널한 단어와 표현을 이용하여 답변을 구성해볼 차례입니다.

At the heart of collaboration lies relationship
Relying on others
Sharing ideas and being vulberable
Sharing resources

 

동료들과 함께 컨시어지 업무를 효율적으로 해내어 고객이 빠른 도움을 받을 수 있게끔 해야하는데 제 아이디어만으로는 부족했을 것입니다.

 

경험이 많은 동료에게는 아이디어를 묻고 컨설팅을 원한다는 제스춰를 보여줌으로써 동료를 존중한다는 태도를 보일 수 있었을 것이며, 경험이 적은 동료에게는 "왜 저 고객은 저렇게 방치되어 있죠?" 라고 묻기 보다는 "우선적으로 도움드려야할 고객이 누구였는지 다시 한 번 리마인드 해주실 수 있으세요?" 하고 input 을 구합니다.

 

Consult with others and share information
Invite input and feedback. Then, listen
The best collaborators are connectors. Ultimately they link people, ideas, and resources that would not normally connect with one another
Relate your goals to theirs

 

다른 한편으로는 저 역시도 다른 사람의 스킬, 재능, 지식을 이용(레버리지)하여 긍정적으로 제게도 도움이 되게 해야 합니다.

 

예기치못한 상황으로 인해 컨시어지 중 제 duty 를 잠시 비워야할 때 주변의 동료를 신뢰하고, 부탁한 뒤 자리를 벗어나는 것도 커뮤니케이션의 일종입니다. 혹은 컨시어지 중 혼자서는 해결하지 못할 사안이 큰 고객의 요청이나 클레임을 받았을 때도 이를 다뤄본 동료의 지식을 요청하는 것도 콜라보레이션 입니다.

 

Be very specific around your need and what you are requesting from the other person
Don't beat around bush
Collaboration is about give-and-take
Be observant. Know who you are dealing with before you initiate a conversation

 

콜라보레이션 역량을 통해 리더십을 발휘한 경험을 얘기한다면 다음의 표현들이 도움이 될 것입니다.

 

Share responsibility
Clarify who is accountable for different aspects of the project
Be clear
When working with your team, delegate as much accountability as you can
Share information freely and encourage others to do the same
Keep people in the loop and ask them to do the same

 

여기서 잠깐!

 

인터뷰에서 콜라보레이션 역량을 발휘했던 경험을 말해달라고 할 것 같은데 도무지 기억나는 사례가 없다면 아래 조언을 참조해보세요.

 

• 이전에 마찰을 일으켰던 동료가 있었는데 추후 자의로든 타의로든 공동의 목표를 달성하기 위해 깊은 대화를 나눈 뒤 협력해본 적은 없는지 (You can practice give-and-take dialogue, working through conflict, and finding shared goals and values)
• 프레젠테이션을 팀플로 준비할 일이 있다면 팀원들에게 아이디어를 물어보고 발표를 도맡아본 적은 없었는지 (Volunteer to make a presentation on a group project)

 

한국어로 먼저 대본 작성하기

 

...저는 Collaborates 역량을 단순히 '내 의견을 내세우기보다 동료에게 협조적이게 행동함으로서 마찰을 줄여 빠르게 일을 처리하는 것' 으로 간주했던 것 같습니다.

 

하지만 Collaborates 역량이란 사람들을 하나의 팀으로 모을 수 있는 능력이고 그 안에서 공동의 목적을 이루기 위해 동료들이 가지고 있는 스킬, 재능 그리고 지식을 잘 활용할 줄 아는 것이 뛰어난 콜라보레이터 임을 알게 되었습니다.

 

컨시어지 업무를 하며 이 역량을 제 강점으로 만들기위해 그동안 노력해왔습니다.

 

<Situation & Task>

 

주말 피크타임인 오후 3시부터 5시 30분까지 컨시어지 업무가 배정되어진 적이 있습니다. 제가 체크인을 맡게 되었을 때 매장 상황이 매우 번잡했고 안타깝게도 어느 고객이 예약을 한 고객으로서 직원을 먼저 보내드려야할지도 명확하지 않았습니다. 그 때 노련한 Janet 이 컨시어지에 합류했습니다. Janet 과 함께 available 한 직원을 찾아 도움을 기다리고 있던 고객들에게 보냈습니다.

 

<Action>

 

당시 인기 품목 셀링을 James 와 Lulu 가 맡고 있었고 그 둘이 책임감이 깊다는 점을 알고 있었기에 그 둘을 믿고 인기 품목존에 몰려있던 고객들 모두에게 직원 한 명씩을 보내기 보다는, James 와 Lulu 에게 최대한 많은 고객을 한 번에 응대해주길 부탁하였습니다.

 

어느정도 매장이 정리되고 있을 즈음, 신입인 Susanna 가 합류하였습니다. 일전에 또다른 신입인 Cat 이 고객과 직원을 매칭시키는 업무를 하다가 압박감에 힘들어한 적이 있어서 이번에는 Susanna 가 노련한 동료들의 속도에 주눅이 들지 않게끔 신경써주는 것도 제 task 중 한 가지라 생각했습니다.

 

Susanna 에게 예약 고객이 어떤 존에서 기다리고 있음을 정확히 짚어주었고 Susanna 가 그들을 우선적으로 챙길 수 있게끔 단순히 제품을 둘러보기만 하는 비예약 고객들은 James 와 Lula 가 도맡아주길 꾸준히 독려하였습니다. Susanna 에게는 우선적으로 도움을 드려야할 고객이 누구인지 이따끔씩 물음으로써 그녀의 인풋을 요청하기도 하였습니다.

 

매니저 Piona 와 교류하며 물건만 빠르게 구매하길 원하는 고객이 있다면 창고 직원이 도움을 줄 수 있음을 파악하여 매장의 효율성을 높이기도 하였습니다.

 

<Result>

 

이후 회의시간에 공개적으로 James 와 Lulu 의 오너십을 칭찬했으며 매니저 Piona 에게는 Great Job 이라는 인정을 받기도 했습니다.

 

영어로 대본만들기

 

한국어로 생각을 먼저 정리한 후 영어로 미리 대본을 만들어 봅니다. 이후 연습하고 또 연습하여 실제 인터뷰에서는 AI 로봇처럼 대본을 읊은다는 느낌을 주지 않는 것이 관건이겠습니다. (물론 쉽지 않습니다 TT)