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고객 클레임 핸들링_고객에게 다른 대안을 제시해야할 때 - <We'd love to offer you an alternative>
보상을 원하는 고객 응대는 어렵지만 답은 있다 영어가 어느 정도 숙달이 된 이후부터는 라이브 챗이나 이메일을 통해 고객을 서포트 할 수 있었습니다. 국적불문하고 언제나 피해에 대한 보상
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주문 건에 프로모션 상품 (free gift) 이 누락된 클레임에 대해 어떻게 대안책을 유연하게 제시해야하는지 위 포스팅을 통해 영어 이메일 작성법을 알아보았습니다.
이번에는 이러한 클레임을 핸들링 할 때 고객 서비스 직무에서 흔히 쓸 수 있는 '매크로' 표현에 대해 알아보겠습니다.
진심으로 사과드리는 의미로
Next, I'm glad to tell you that the VIP team has added 200 VIP points to your account which my colleague previously promised to you.
다음으로는, 제 동료가 이전에 약속드렸던 200 VIP 포인트를 VIP 팀에서 고객님의 계정으로 지급해드렸습니다.
You may check your point balance when you log on to our online shop.
저희 온라인 샵을 접속하시면 전체 VIP 포인트가 몇 점인지 확인하실 수 있으실 겁니다.
I'm going to ask the VIP team to offer you an additional 200 points as a way of showing you our sincere regret for your trouble and disappointment.
고객님께서 겪으신 불편함과 실망감에 대해 진심으로 사과드리는 의미로, VIP team에 따로 연락을 드려 200 포인트를 더 지급해드릴 예정입니다.
At the same time, I'll be passing all the details of your parcel missing during delivery on to the warehouse so that we will do our best to prevent this inconvenience from happening again.
동시에, 저희 창고 쪽으로 배송중에 발생한 소포 분실에 대한 모든 사안을 전달할 것입니다. 추후 이런 불편함이 다시 발생되지 않게끔 최선을 다하겠습니다.
Please accept my most heartfelt apologies for this situation and please let us know if you need anything else.
저희의 진심어린 사과를 받아주시길 바라며, 다른 도울 점이 있다면 알려주십시오.
I wish you a lovely day,
행복한 날 되시길 바랍니다.
서비스 직무에서 정리해두면 너무 유용한 표현
I'm going to ask the team to offer you additional points as a way of showing you our sincere regret for your trouble and disappointment
→ 무슨무슨 팀을 통해 추가 포인트를 더 지급해드리겠습니다. 고객님께서 겪으신 불편과 실망감에 대해 진심으로 사과 드리는 의미입니다 (본인의 매크로 파일 (자주 쓰는 표현을 정리해놓은 파일)에 정리해두면 활용성 최고)
I'll be passing all the details of your parcel missing during delivery on to the warehouse
→ 창고(물류센터)로 배송 중 분실된 우편(소포)에 대한 모든 사안을 전달토록 하겠습니다
(온라인 상거래가 오프라인 상거래보다 더 활발하죠. 물품 분실이나 누락은 일반적인 고객 클레임 사항 입니다)
We will do our best to prevent this inconvenience from happening again
→ 이러한 일이 다시금 일어나지 않게끔 최선을 다할 것입니다
코멘터리
서비스 직무를 오랫동안 해오는 사람들 (10년 이상?) 의 공통점은 반복적인 일에서도 새로움을 찾거나 더 잘 해내기 위해 노력하거나 점점 더 완성도와 숙련도를 높여가는데서 의미를 찾는 점 이었다고 봅니다.
개인차가 있겠지만, 제가 커스터머의 소리를 진심으로 '리스닝' 하는데 능해졌다는 걸 깨달았을 때가 6년차 정도 됐을 때였습니다. 그리고 고객들도 그러한 직원을 귀신같이 알아챕니다.
