커스터머 서비스 기반의 직무에 대한 영어면접 준비 <브레인스토밍>

커스터머 서비스 그리고 커스터머 서비스를 베이스로 한 세일즈 포지션에 지원한다면 염두에 두어야할 핵심 역량 세 가지에 대해 준비해볼께요 :)

 

• Communication skills_it's vital to show your interviewer that you're a strong communicator
• Problem-solving skills_it's important that your interview answers reflect your abilities to think on your feet, untangle sticky issues, and find solutions
• Passion for the role_Demonstrating passion for the role is important in any interview but especially for a customer service job

 

한국에서 면접을 볼 때는 그닥 받아보지 못한 질문이긴 하지만 간혹가다가 <님이 생각하기에 지원하신 롤을 성공적으로 한다는 것은 무엇을 뜻하는 걸까요?> 라는 질문을 받아보긴 했습니다 만약, 커스터머 서비스 (내지 세일즈) 에 대한 정의를 내려보라고 한다면 어떻게 대답하는 게 좋을까요?

 

• Helping people solve problems

 

이 분야에 있어서 고객을 돕는 것, 고객의 문제를 해결하는 것에 흥미를 느끼지 못한다면 오래 할 수 없는 일이겠죠? 다년간의 커스터머 서비스 분야에 있으면서 가장 보람되었던 순간을 꼽으라면 아무래도 고객의 진심어린 감사의 코멘트를 받았을 때와 그들이 생각치 못한 아이디어로 문제를 해결했을 때의 와우모먼트가 아닌가 싶습니다

 

...especially enjoy when I get to help a customer find a solution they didn't even realize was possible - one that makes them happy and keeps them as a satisfied customer

 

인터뷰를 볼 때 빠짐없이 받았던 질문이 바로 <어려웠던 클레임을 해결한 경험 혹은 고객을 도와드린 경험> 입니다. 예상가능한 질문이지만 너무 장황하게 뱉어내지 않으려고 무척이나 애를 썼었습니다. 답변의 핵심은 무엇일까요? 경험상 두 가지의 상황이 가장 어렵고 스트레스풀 했었습니다

 

• a situation I've never seen before
• unhappy customers

 

난생 처음들어본 혹은 미처 다뤄보지 못한 문제로 컨택하는 고객 그리고 이미 잔뜩 격앙이 되어 컨택하는 고객. 이 두가지 상황 다 이해하시죠. 돌이켜보면 함께 일하는 동료와 상사들과 사이가 좋았던 이유는 제가 최대한 제 선에서 문제를 해결하려는 모습을 보였었기 때문이라고 생각합니다. 만약 내가 상사라도, 어떻게든 고객을 도우려고 하는 모습, 문제를 해결하기 위해 여러 아이디어를 제시하며 나에게 일을 escalation 시키는 일이 적은 직원에 신뢰가 갈거예요

 

• To take ownership

 

한 글로벌 IT 기업의 커스터머 서포트 면접에서 <...님은 커뮤니케이션 스킬이 좋다고 하셨는데 그걸 어떻게 증명할 수 있나요?> 라는 질문을 받고 말문이 막혔던 적이 있습니다^^; (당연하게도 낙방했던 그 면접) 지금 생각해보면 심플하게 답할 수 있던 질문 같습니다.

 

이전 회사에서 전화로 이메일로 라이브챗으로 여러가지 채널들을 통해 고객들을 도왔던 경험이 있는데 개인적으로 이메일로 고객과 소통하는 게 즐거웠어요. 상상력을 더해 재미나게 답변하는데서 기쁨을 느꼈던 적이 종종 있습니다. 혹은 직접 고객과 만나 대화하면서 커뮤니케이션 하는 게 스스로의 업무에 활력을 더할 수도 있겠지요

 

...it's been easier for me to form a connection with the customer when we're communicating in real-time, rather than over email, social media, or even chat, which can all have lag times between responses

 

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